采访特辑 | 心理热线志愿者们的守望
这个春节对每个人来说都是特别而难忘的。在全民抗击疫情的浪潮中，许多感人故事不断在上演：不顾生命安危战斗在前线的白衣天使，风雪无阻坚守岗位的小区大叔，昼夜不停运送物资的志愿者，捐财捐物捐人力的热心人……
其实还有一群人，他们虽没有身赴前线，
但是一直和前线的工作人员“在一起”，
给他们温暖、支持和力量。
他们就是——心理热线志愿者们。
小海心有幸采访到了4位热线志愿者，
让我们一起走近他们的故事。
小海心
Q1:是什么让你决定在假期里去参加这样的热线志愿者活动？
凯君：很希望自己的存在能够照亮某一片夜空吧。
林老师： 责任、善行、组织号召
Echo： 疫情这样全国性的灾难发生，社会上有许多人自发去帮助，包括大学生、卖菜的大哥、做蛋糕的夫妻......我参加的目的挺简单的，就像风暴来了，所有的人手挽手才会更坚固，那我一定愿意往前，去做挽手的其中小小一份子。
赵一：看到一线的医务工作者那么拼，疫区的同胞付出那么多，会想做些什么，再有就是母校号召，会让我感受到一些责任感。
小海心
Q2:能否简单介绍一下你们的热线工作？
凯君、Echo、林老师&赵一:
我们主要的任务就是在值班期间接听热线电话，每次排班是3小时，每次电话30分钟左右。如果是线上辅导，每次50分钟。
最开始的时候热线量很大，尤其是二月初，我们同时段有7个志愿者在线，每天18个小时有志愿者值班，电话一直都是占线的状态，有好多电话打不进来，值班期间连喝水的时间都没有。
目前热线量在递减，我们同时段的志愿者也增加到10多人，大概3个小时里能够接到3、4个有效咨询（指的是真的有需要的咨询，而非记者或者非疫情相关议题）。
最开始打过电话来的，大多都是处于疫情发生后急性应激反应中的群众，比较集中的情绪是焦虑、怀疑自己被感染了，有的人会焦虑到很多天晚上不敢睡觉。也有因为隔离或者自我隔离，很孤独、甚至会有一些抑郁的情绪。这种否认和暴躁的心理状态逐渐会度过。
目前更多的人是在隔离过程中引发的深层次的个人议题呈现出来，比如说拖延、抑郁、强迫和家庭问题等等。
对于最开始的情绪问题，我们主要是通过安抚情绪、正常化来访者的反应、增加来访者的现实感、提供病毒相关的信息、寻找和肯定来访者的资源等等，有时候也会提供一些实际的建议。深层次的问题热线能够处理的有限，会及时转介到其他平台或机构，也会建议他们疫情结束后找合适资源预约一段时间的心理咨询解决深层问题。
小海心
Q3:我想你每天可能会听到许多故事或事件，有没有让你印象深刻的可以简单分享一下？
凯君
我印象最深的是一个铁路售票员打来的热线。她的工作三班倒，大年初一都不会休息，一直在工作。面对各种各样的乘客，有的因为退不了票、买不上票指责辱骂她的，有的当她面咳嗽吐痰的，有的是大吵大嚷，脾气暴躁的。可能那些让人会产生委屈情绪的乘客她都遇见了，她打来电话的时候情绪非常崩溃，她说“我真的很理解那些乘客，但是我也真的希望他们能理解理解我”。
是的，就在那个时候，我被击中了，原来一个公共服务人员是那么那么的不容易。
赵一
有一个印象特别深刻的是热线开通前期一个一线的医护人员。ta那里已经几天没有物资了，ta感觉自己快绷不住了。
但是ta和我其他的来话都不一样，ta防御的很厉害，我触碰不到ta的任何情绪——当我尝试共情理解ta的时候ta都不回应，仿佛如果我真的去和ta一起碰ta的情绪了，ta就坚持不下去了。ta只让我鼓励ta、说有希望感的话。我当时脑子里的画面是弹尽粮绝的战士给自己打鸡血、让自己继续在战场上冲杀，我脑子里都是嘶吼声。
小海心
Q4:在接热线过程中，你会有某些时刻感觉特别温暖或无力吗？是否可以分享一下？
凯君： 我在一个平台上值班，对方可以看到我的头像。有一个来电者跟我说她以前想要约我的咨询，后来因为医生的建议她约了另外一个咨询师。她打这通电话就是想要支持一下我，跟我说声“辛苦了”，告诉我她没事。当时，我很被暖到，原来，人可以这么善良。
Echo: 有来电者会专门打电话说，我知道你们要下班了，我就只是想感谢一下，XX天XX点的志愿者，她很耐心，谢谢她愿意陪伴我。很感动。
小海心
Q5:每天接这些电话，你的情绪和生活会受到怎样的影响？你会如何调节自己？
赵一： 某些情绪强烈的电话会有影响，比如我说的印象深刻那个，会让我感觉很无力，甚至有内疚感，当天晚上接完电话我就哭了……我知道无形中我也承接和认同了ta的很多情绪。后来接受了督导，就会好很多。
Echo: 前段时间有。表现是有一天一点也不想接电话，接到电话也没有办法认真听，只想缩起来，内心在说，“我不行，我没有办法做到，我帮不了任何人”。大概持续了1、2天就好了。
关于调节情绪：
“
我们的热线都会有督导，会给我们很大支持。
Echo：每天会健身，规律地做一些事情让自己获得掌控感，哪怕只有一点点。
林老师：会听音乐、正念、做家务等。
小海心
Q6:你怎么理解心理热线志愿者这个工作？
凯君： 很多人当下正在面对的困境，所体验到的焦虑、紧张、痛苦难有人倾诉，更无人理解。在孤独的面对困境的时候能有一个人愿意倾听已经是很宝贵的礼物了。而听那些勇敢的故事也让我深深地感受到当下的幸福。
林老师： 志愿者工作像黑暗中的火炬。遭受重大事件影响的人，心理会受到一定的冲击，心理工作维护社会稳定、帮助人们平稳度过疫情时期有重要的意义。
Echo： 像是失火了，有一部分人要去救火，但有许多目击者，他们的生活会被影响。而接线员就是去安抚他们，让那些被影响到的人，能在这个时候，被陪伴，被托住了一下，然后他们能慢慢恢复自己的自我功能，去承托更多的事情。
赵一： 这个工作的意义就好像是战争时期军队里的厨子或文艺兵，我们是一种特殊形式的后勤保障。让大家在这个特殊时期感受到理解、联结和陪伴，最大限度的稳定军心。
小海心
Q7:我想你一定在这个过程中也会了解到很多一线真实的情况，能否通过你听到的，对政策或大众提一些建议？
凯君
当下的我们正在面对一场很难的灾难，真的需要一份直视骄阳的勇气。在这个过程中，所经历的暴躁、焦虑、孤独、痛苦甚至绝望都再正常不过了，尤其是不知道目前的痛苦什么时候是个头，还要多久才会回到正常的状态。
是的，这一切真的很难，因为我们太不喜欢现在的不确定感和危险了，离死亡是如此的近，离人性深处是如此的近。也许，在这个时候，我们听一下这个暂停键在告诉我们什么，关于自然、关于生命、关于家庭等等，现在的这一切不是不正常的，只是一种特别的状态，我们在这个历程里，就去做我们所有能做的善意吧。
赵一
希望大家一定要区分“病毒”和“同胞”，“被当瘟疫一样对待”真的会很受伤，尽管他们可能知道大家是因为害怕、恐慌，针对的是病毒而不是他们，但是那受伤的感觉仍然很深。即使身体需要隔离，也不能隔离爱。
在政策层面：
林老师： 目前国内热线数量较多，胜任力不一，很多专家、志愿者都参加了多个组织，既辛苦又有一定重复性。建议从上至下，由政府牵头，资质较强的机构承办，在全国定点开设援助热线和网络咨询，以便集中整合资源，也为民众提供更便捷的求助方式。
Echo: 希望政府可以做更多有力的举措，去安抚疫情中身体和心灵受伤的民众和受害者，还有那些前线的医务人员，以及火神山和雷神山的工作人员。他们经历过最危险艰难的时刻，值得被照顾。因为只有真正去安慰到这些舍身忘我的人，才能获得信任。
赵一： 希望在未来的相关危机事件应对系统中，将心理相关支持纳入常规项目，更早介入。除了热线，给心理更多平台和空间去发挥作用。疫情结束后，要有组织的积极关注医护人员和湖北人、湖北经停人员的心理创伤情况，及时介入。
整个采访的过程，小海心的心情一直被他们的故事牵动着。有感动、有无奈，也有很多敬佩和希望。
正是因为每一个普通人的默默奉献，发出自己的光，贡献自己的热，才让我们在这场特殊的战役前，虽心有焦虑，但始终坚信万里同心，春天终会到来！
如果你有想对这些可爱的热线志愿者说的话，
可以写在留言区，
我想他们都会看到。
遇见云日记心理热线志愿者，我想对你说......小程序
采访和整理者 | 迟昊阳
编辑 | 王芃
扫码关注公众号